きょうもクレーム対応

設計事務所を開設し40年も経過すると、設計した建物も200件以上になり、とうぜん経年でいろいろな箇所が傷んでくるのは避けられないことです。
きょうは18年前に竣工したHi市にあるT・Mさんから連絡があり、水道メーターが通常月の10倍を表示していたと水道局から連絡が入ったので見てほしいとのこと。
本来であれば施工した施工会社、もしくは水道工事会社に連絡をし、見に行ってもらうことになるのですが、この18年の間にどちらも廃業してしまっていて、困ってしまっているとのことでした。
そこで、今日の午後、時間を調整して現地の確認におじゃましてきました。
T・Mさんにおじゃましたのは10年以上ぶりでしょうか?もう世代交代されていて、きょうは娘さんとお話をさせていただきました。
まずは水道メーターを確認、建物内部での漏れのないことも確認し、原因追求にはボクの知り合いの専門業者に依頼することになりました。

ボクがいったところで漏れを直すことができないのは、ほぼ分かっているのですが、ボクには昔からこのような時の対応のルールがあります。
「まずはできる限り早く施主のところに行き、直接話を聞き、できる限り早く対応策を考える!」ということ。
これは、あの本田宗一郎氏の教えの言葉からそうするようにしています。
「クルマが壊れて困っている人は、クルマ以上にココロも壊れているはず。クルマを直す前に、まずは話を聞いて、ココロを直してあげることが先。」
建築もまったく同じだと思ったのです。
ボクが若かりし頃、この言葉を知ってからは、「クレームのときは、まずは現場に行って直接話を聞く!」できる限りそうするように心がけています。



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by hosoya_isao | 2020-01-17 19:18 | Comments(0)